프로젝트 제안, 견적, 수주 과정을 거치는
용역 베이스의 업무를 했을 때는 몰랐다.
업체와 서비스를 관리하는 일이 생각보다 신경써야 하는 일이란걸.
외부의 팀 하나를 이끄는 것과 같은데
어르고 달래기도 하고 화도 재촉도 다 시기를 가려서 해야 하더라.
그럴때 한번 열어보는게 SLA이다.
서비스 수준 협약이란
Service Level Agreement (SLA)
서비스 수준 협약이란
기대하는 서비스의 기대치를 설정하기 위한 계약과 같은 것이다.
성과 측정 기준, 성과 미달성시 불이익과 같은 구체적 정보를 명시해야 한다.
SLA에는 가능한 모든 상황에서 제공되는 모든 서비스에 대한 자세한 설명과 처리 시간이 포함되어야 합니다. 서비스 정의에는 서비스 제공 방식, 유지보수 서비스 제공 여부, 운영 시간, 프로세스의 개요, 사용된 모든 기술 및 애플리케이션 목록이 포함되어야 합니다.
보통은 계약서 상으로 서비스 이슈 발생시 위약금, 계약 해지 등이 명시되있기도 하지만
대부분 ‘정당한 이유 없이 본 계약과 관련된 의무를 이행하지 못히는 경우 -‘ 라는 단서가 있다.
보통은 정당한 이유를 들기 마련이고 (만들어서라도..)
지체보상금을 주지 않기 위해 몇가지 추가 작업을 이행하거나 태도면에서 달라진다.
물론 갑사여도 이걸 명확히 요구하지 못한다.
SLA가 필요한 이유
SLA에는 보다 구체적으로
고객, 서비스, KPI, 기술 등이 명시되어
운영 중 발생하는 이슈의 근거로 들어
빠른 응답과 해결, 위험관리, 보고 등을 요구할 수 있다.
즉 계약서상의 규칙을 따지기 전에
이미 서비스 협약이 되어 있으므로
해당 프로세스에 따라 보고를 먼저 받을 수 있고
문서를 주며 이대로 이행하라 편하게 요구하면 된다.
측정지표는
- 서비스 가용성: 사용 가능한 시간의 양. 타임 슬롯으로 측정한다. 예를 들면, 오전 8시에서 오후 6시 사이에는 99.5%의 가용성이 요구되고 다른 시간 중에는 이보다 더 높거나 낮은 가용성을 명시한다.
- 하자 비율: 주요 결과물의 오류 개수 또는 백분율. 불완전한 백업 및 복원과 같은 생산 오류, 코딩 오류/재작업, 놓친 납기일 등이 이 범주에 포함된다.
- 기술 품질: 외주 응용프로그램 개발에서 프로그램 크기 및 코딩 하자와 같은 요소를 점검하는 상용 분석 도구에 의한 기술 품질 측정.
- 보안: 사건이 일어났을 때 합리적인 모든 예방 조치를 취했다는 것을 증명함에 있어 백신 업데이트 및 패칭과 같은 통제 가능한 보안 조치를 측정하는 것이 핵심이다.
- 업무 성과: IT고객들이 업무 절차 측정 지표를 SLA에 반영하고자 하는 경향이 점점 커지고 있다. 기존의 핵심성과지표(KPI)를 사용하는 것이 최선인 경우가 대부분이다. 단, 해당 KPI에 대한 벤더의 기여도를 산정 가능할 경우에 한한다.
작성은 어떻게
1. SLA의 배경과 목적
2. 서비스 범주
가. 포함되는 서비스 범주
나. 제외되는 서비스 범주
3. 서비스 명세
가. 서비스 개요 및 정의
나. 고객사 및 주요 이해 관계자
다. 서비스 간 상호 연관성 및 관련된 업무
라. 잠재적 변수
4. 성과평가
가. KPI
나. KPI 평가기준 및 방법
다. 인센티브와 패널티 조항
5. 보고체계
가. KPI 보고
나. 서비스 운영성과 보고
다. 개선 계획 및 결과 보고
6. 협력업체 관리
7. 기타 사항 : SLA 용어정리 등
참고자료
https://www.freshworks.com/ko/freshservice/service-level-agreement/
https://m.blog.naver.com/id4978/221042651790